Execomm

COMUNICAÇÃO: INVESTIMENTO OU GASTO?

joaopaulo — Thu, 06 Oct 2011 14:18:23 +0000

Post original do site da YELLOW LAMP PUBLICIDADE.

O uso de uma das frases mais famosas da TV brasileira, “quem não se comunica se trumbica”, dita pelo Velho Guerreiro, elucida a explicação da importância da comunicação na sociedade.

Esse é o dilema para diversas empresas e comércios que, em determinado momento, precisam se comunicar de maneira mais intensa com o mercado para não ficarem fadadas ao fracasso e a estagnação.

É nesse momento que as empresas devem decidir o seu destino de crescer e alcançar novos patamares ou ficarem a mercê da sorte, já que para sobreviver no mercado atual é estritamente necessário ser visto e estar em evidência.

Toda ação comunicacional tem que ser encarada como um investimento, pois só através dela em conjunto com as demais pontecialidades da empresa, é possível evoluir nos negócios.

Com a globalização que atinge boa parte do mundo, é de fundamental importância para as empresas o estreitamento de suas relações com os seus clientes e público-alvo, para que estas possam mostrar seus principais diferenciais.

As empresas que consideram os esforços de comunicação como gastos podem até ter potenciais enormes em relação ao mercado, mas se esquecem que quem não é visto, não é lembrado.

Um bom exemplo é a Coca-Cola, que mesmo tendo uma marca incontestável e consolidada em todo o mundo está sempre investindo em comunicação.

Independentemente do tamanho da empresa, sem esses investimentos e sem os demais atributos que uma marca deve ter, é impossível sobreviver e crescer no mercado.

Portanto, quem busca evolução, precisa de comunicação.

http://www.yellowlamp.com.br/nov_com.asp

A VOZ DO CLIENTE

joaopaulo — Wed, 08 Dec 2010 10:56:32 +0000

Até pouco tempo atrás, as informações que chamamos de “voz do cliente” no Contact Center eram difíceis de ser rastreadas e analisadas. Além disso, na maioria das empresas, a percepção interna da opinião dos clientes é muito diferente da experiência própria dos clientes. Ou seja, existe uma discrepância muito grande entre os dois tipos de percepção, que pode resultar em uma crise de identidade da empresa e um “mundo” de reclamações dos clientes quanto aos serviços recebidos.

Para saber com certeza a causa desse problema de percepção, a empresa precisa usar mais do que as medidas convencionais, que interpretam o sucesso com base em métricas estabelecidas internamente. Se houver condições de obter feedback direto dos clientes, ela terá informações de primeira-mão e poderá usá-las como base para ações de melhoria – o que chamamos de Actionable Intelligence ou “inteligência acionável”.

Segundo pesquisas de mercado, mais de 2/3 das interações com clientes são relevantes como feedback. Isso representa uma oportunidade. Mas quais são as características desse processo único?

Embora os diversos canais de comunicação, os centros de serviços distribuídos e os sistemas/processos internos capturem fragmentos da experiência do cliente, eles não proporcionam um quadro compreensivo que permita a análise da percepção do cliente. Consequentemente, a empresa pode deixar de considerar informações críticas que afetam negativamente o índice de vendas, a fidelidade dos clientes e os lucros totais.

Ao utilizar uma solução de gerenciamento de feedback de cliente que possa ser integrada aos sistemas existentes de CRM (Gerenciamento da Relação com o Cliente), Back Office e software de Call Center, as empresas têm condições de efetivamente escutar “a voz do cliente” e adquirir uma noção, em tempo real, de questões e fatores relevantes que estimulam as vendas e proporcionam melhor serviço e melhor experiência para o cliente.

Insight do cliente, inteligência empresarial - Com a oportunidade de fornecer feedback, o cliente comunica o que está funcionando, expressa o que não lhe agrada e informa o que lhe daria mais satisfação – e isso lhe fornece uma fonte valiosíssima de informações.

Por meio de uma solução de gerenciamento de retorno do cliente, as empresas podem adquirir, disponibilizar e incorporar informações baseadas diretamente no cliente, assim como métricas relacionadas ao grau de satisfação e dados de desempenho.

O sistema de gerenciamento de feedback solicita a participação do cliente imediatamente após a respectiva interação com os agentes do Contact Center, seja por telefone, Internet ou e-mail.
Mais do que apenas pesquisa, o sistema ajuda a adquirir dados sobre produtos, processos, desempenho dos funcionários, fidelidade e grau de satisfação dos clientes – tudo em tempo real.

Como resultado, pode-se identificar e medir fatores comportamentais relevantes, assim como áreas específicas que necessitam de melhorias. Por exemplo, os dados obtidos podem ser usados para calcular o índice NPS - métrica que mostra a porcentagem de “promotores” (clientes que recomendariam serviços da sua empresa) menos a porcentagem de “detratores” (clientes que diminuiriam suas compras e avisariam outras pessoas para que evitem comprar da sua empresa). O índice NPS é uma forma muito relevante de medir a satisfação do cliente e a eficácia dos programas de fidelidade da empresa.

Como essas pesquisas são “inteligentes” e imediatas, as empresas obtêm a participação do cliente e produzem índices de resposta muito maiores e melhores do que as pesquisas realizadas por meios convencionais - como os questionários genéricos. Assim, a empresa consegue muito mais do que uma mera amostragem, capturando dados significativos (mesmo quando há um grande número de clientes geograficamente distribuídos).
Com base nos retornos dos clientes, sua empresa pode obter uma perspectiva valiosa “de fora para dentro”. Ao capturar e analisar a voz do cliente em todos os níveis, a empresa tem condições de medir com exatidão o verdadeiro grau de fidelidade do cliente, validar e entender os fatores determinantes da satisfação e identificar áreas pormenorizadas de oportunidade e melhoria.

Tudo isso significa dar um passo imenso no sentido de decifrar o código da percepção do cliente.

Fonte: TI INSIDE

Mercado de comunicações unificadas deve atingir US$ 4,8 bilhões em cinco anos

joaopaulo — Fri, 05 Nov 2010 11:56:42 +0000

O aumento dos gastos das empresas com soluções de voz sobre IP (VoIP) tem impulsionado os negócios da indústria de infraestrutura de comunicações unificadas, que deve registrar crescimento consistente nos próximos anos e atingir faturamento total de US$ 4,8 bilhões em 2015, de acordo com estudo da ABI Research.

A consultoria aponta que os fabricantes de PABX IP devem vender cerca de 35 milhões linhas IP neste ano (incluindo IP nativo e linhas híbridas) e manter um ritmo de expansão acelerado nos próximos anos. Somente o mercado de serviços de hospedados de VoIP movimentará US$ 3,4 bilhões neste ano, o que representará crescimento de 15,4% em relação a 2009.

“Mesmo as grandes empresas que tradicionalmente se esquivavam de serviços hospedados para comunicações de missão crítica estão implantando modelos híbridos, experimentando serviços hospedados em doses menores”, observa Subha Rama, analista da ABI Research.

FONTE: TI INSIDE

Hospital São Mateus Otimiza Atendimento com a Dígitro

joaopaulo — Wed, 03 Nov 2010 11:33:06 +0000

OBS: Através da parceria entre a Execomm e a Dígitro, você e sua empresa podem ter acesso facilitado a esse e a todo tipo de implementação e melhoria tecnológica.

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Twitter: twitter.com/execomm

2829-7012

joao.tozo@execomm.com.br

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A Empresa

Fundado em Cuiabá, capital mato-grossense, o Hospital São Mateus atua hoje com a estrutura de um complexo hospitalar onde são realizadas mais de 500 cirurgias mensais. Os investimentos na estrutura física, atualização tecnológica e de recursos humanos são constantes. Com 130 colaboradores e 66 leitos, o principal objetivo do Hospital São Mateus é promover a saúde das pessoas.

Situação Anterior

O equipamento de telecom utilizado pelo Hospital São Mateus oferecia um sério risco para suas atividades, principalmente pela instabilidade operacional. Com constantes quedas de chamadas e longos períodos de indisponibilidade do equipamento, a dificuldade de comunicação, era tanto interna quanto externa. Isso prejudicava diretamente a execução de atividades e, conseqüentemente, a solução de casos urgentes.

Além disso, o equipamento dificultava expansões, o que impedia que o hospital pudesse prover recursos necessários para operacionalizar com eficiência as suas atividades. Isso porque o crescimento do hospital não era acompanhado pelos recursos que deveriam ser facilitados pelo equipamento de telecom. Outra dificuldade era a gestão sobre os custos das chamadas, razão determinante para a escolha de uma nova solução.

As atividades realizadas através de atendimento telefônico pelas telefonistas e demais colaboradores para o encaminhamento de chamadas e o agendamento de consultas e exames eram as mais prejudicadas pela falta de funcionalidades disponíveis, impedindo que o hospital potencializasse os níveis de serviço prestados.

Neste cenário, a reformulação tecnológica da estrutura de telecom era imprescindível para o hospital, que, além da disposição para expansões, deveria atribuir ganho operacional em atividades extremamente importantes, como o atendimento aos pacientes. A comunicação interna e externa com colaboradores e pacientes deveria contar com alta disponibilidade e segurança.

Solução Dígitro e Benefícios

Uma análise das necessidades de telecom foi realizada e a Dígitro propôs uma solução moderna e totalmente modular, capaz de prover recursos para as atividades e o crescimento do hospital, além do suporte técnico remoto e presencial através de uma central de atendimento e credenciados altamente capacitados.

A confiabilidade aliada às inúmeras facilidades disponibilizadas pela nova solução resultou em maior segurança nas comunicações internas e externas, contribuindo de forma singular para a excelência operacional do hospital. O controle total dos gastos com telecom através de relatórios personalizados auxiliam a tomada de decisão e a correção de desvios operacionais, reduzindo despesas desnecessárias.

Os agendamentos de consultas e exames são realizados com agilidade através de um Call Center. As funcionalidades disponíveis através da interface dos atendentes, a supervisão e o monitoramento da equipe permitem a melhoria contínua da atividade. As estatísticas em tempo real, em conjunto com os módulos de relatórios viabilizam a gestão plena sob os atendimentos prestados.

Os recursos de telecom necessários para acompanhar o desenvolvimento do hospital são garantidos pela longevidade da nova solução, que está preparada para futuras expansões. O gerenciamento e a melhor distribuição desses mesmos recursos também contribuem para a qualidade e eficiência dos serviços prestados pelo hospital aos seus pacientes.

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OBS: Através da parceria entre a Execomm e a Dígitro, você e sua empresa podem ter acesso facilitado a esse e a todo tipo de implementação e melhoria tecnológica.

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Fonte: http://www.digitro.com/pt/solucoes_cases_ler.php?id_case=47

Só 7% das empresas veem redes sociais como imprescindíveis

joaopaulo — Wed, 20 Oct 2010 10:53:11 +0000

Um estudo do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) mostra que 65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes sociais. Apesar da alta adesão às novas mídias, somente 7% delas consideram a atuação nas redes sociais como algo imprescindível. A maioria (47,9%) encara esses meios apenas como uma iniciativa desejável.

O levantamento, que ouviu 251 empresas, mostra, ainda, que mais de 25% das empresas selecionam um funcionário exclusivamente para cuidar das redes sociais da companhia. Mas na maioria delas (42%) não há nenhum colaborador dedicado exclusivamente a esse trabalho, no entanto, as redes são atualizadas e monitoradas de forma compartilhada.

Para 45% dos pesquisados, o fortalecimento da marca é o maior benefício das redes sociais. Por outro lado, 44% alegam que as redes ainda não trouxeram nenhum benefício. O restante se divide entre os que tiram proveito das vantagens por meio da geração de vendas e fidelização, 5% e 6%, respectivamente.

As redes mais usadas pelas empresas são o Twitter (84%), o YouTube (62%) e o Facebook (61%). Das empresas pesquisadas, 46% usam as redes para monitorar o mercado, 45% para acompanhar o comportamento dos clientes e 39% para monitorar a concorrência.

Para o diretor Executivo do Ibramerc, Richard Lowenthal, a tendência das empresas é dar cada vez mais importância a profissionalização nas redes sociais. “Muitas empresas entram nas redes sociais, mas ainda não estão preparadas para receber as respostas que o meio proporciona, para a interatividade, estas estão na fase de experimentação. Mas depois elas começam a ver a importância, por isso cada vez mais as empresas vão alocar funcionários exclusivamente para isso, não só para atualizar, mas para monitorar a concorrência.”

Fonte: TI Inside

Gabardo Transportes Adota Outsorcing de TI (Case)

joaopaulo — Wed, 14 Jul 2010 14:32:45 +0000

OBS: Através da parceria Execomm/Dígitro você tem acesso facilitado a essa tecnologia, podendo ainda discutir com nossos consultores a melhor empregabilidade dessa ferramenta em conjunto com a sua atual estrutura em T.I

Transportadora Gaúcha terceiriza gestão de infraestrutura de TI e aumenta o número de serviços contratados com a Catarinense Dígitro Tecnologia

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A Transportadora Gabardo, especializada em logística e transporte de veículos para o Brasil e Mercosul decidiu partir para a gestão terceirizada de suas redes de comunicação e transferiu para a Dígitro Tecnologia todas as tarefas de monitoramento e suporte de sua estrutura de comunicação.

O objetivo da operação é conseguir a garantia de máxima disponibilidade e qualidade dos serviços de comunicação de voz e dados da Gabardo, de modo a suportar o crescimento da demanda de comunicação proporcionada por novos contratos de transporte.

Dona de uma das maiores frotas de caminhões cegonha do Brasil, a Gabardo tornou-se recentemente a trasportadora exclusiva para milhares de carros da marca Hyundai em território nacional. “Ao transferir os cuidados da nossa rede para a Dígitro, nosso pessoal pode se concentrar totalmente em assuntos mais diretamente relacionados aos negócios da Gabardo e ainda ganhamos a garantia de um monitoramento 24 horas por dia, nos sete dias da semana e com a solução de problemas em prazos muito mais ágeis do que poderíamos fazer por conta própria”, afirma Luís Stuelp, da área de TI da Transportadora.

Segundo ele, a decisão de contratar o segmento de outsourcing da Dígitro se deu de forma natural, já que desde 2001 a empresa vem utilizando as tecnologias de comunicação convergente da Dígitro para atender a todas as suas necessidades de negócio.

Com a primeira aquisição de soluções Dígitro, a transportadora pôde conferir em curto prazo uma significativa redução com os custos de telefonia das suas sete filiais espalhadas pelo país. Além da unificação do tráfego de informações, entre voz, dados, fax e internet, esta primeira instalação permitiu também maior produtividade nas comunicações e atendimento personalizado a todos os clientes.

Ainda segundo Luís Stuelp, antes mesmo de contratar o serviço, a Gabardo já contava com o apoio das equipes da Dígitro no suporte à estrutura de redes existente. “Com a possibilidade de contratação dos serviços de monitoramento de TI da Dígitro há cerca de dois anos, passamos então a considerar um cenário de terceirização mais profundo, tal como o que estamos praticando agora”, completa o responsável.

“Proporcionar essa tranquilidade como a que a Gabardo tem hoje é um dos grandes objetivos do outsourcing da Dígitro. Além de monitorar a rede em tempo integral, fornecemos suporte imediato em caso de falha de algum equipamento, mesmo quando a resolução de problemas dependem de outros fornecedores”, comenta Marcos Pinho Horn, gerente de outsourcing da Dígitro.

Sobre a Dígitro

A Dígitro é uma empresa genuinamente brasileira com mais de 30 anos de mercado no setor de telecomunicações. Pioneira no desenvolvimento de soluções para este fim, destacou-se como empresa inovadora, com a criação do sistema Teledespertador e a plataforma de Comunicação CT (Computer & Telephony), que integra telefone e computador em uma só máquina. Seu amplo portfólio de soluções agrega, ainda, serviços de Infraestrutura de TI e aplicações de inteligência corporativa e investigativa, complementando sua base de clientes atuantes nos mais diversos nichos de negócio, que vão desde empresas privadas e operadoras de telefonia, até instituições e órgãos governamentais, incluindo agências de Segurança Pública às quais a Dígitro fornece o Sistema Guardião, peça chave de maior utilização no combate ao crime organizado no Brasil e também já sendo fornecido a outros países. A Dígitro investe em inovação, desenvolvendo tecnologia em parceria com centros de pesquisa como a UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina. Presente em todo o Brasil e em 11 países da América Latina e África, a Dígitro tem qualidade reconhecida pelas certificações ISO 9001 e a TL 9000, norma específica para o mercado de telecomunicações. Além disso, tem sede própria, em planta de edifícios que incorporam os mais modernos conceitos de sustentabilidade, e é patrocinadora única do Educando com Música, projeto social que leva à comunidade rural da Grande Florianópolis uma educação musical de qualidade. Saiba mais sobre a sede da Dígitro em www.digitro.com/sustentabilidade.

Sobre a Gabardo

Genuinamente Gaúcha, a Transportes Gabardo iniciou suas atividades em 1989 atuando no transporte de veículos pequenos, médios, grandes e utilitários sobre pranchas especiais e cegonheiras. Em 2008 adquiriu a certificação ISSO 9001 no escopo “logística e transporte rodoviário de veículos no Brasil e MERCOSUL, para montadoras, importadoras e concessionárias autorizadas”. Atualmente a empresa transporta em média 40 mil veículos por mês pelo Brasil inteiro e América Latina. Com uma frota 100% rastreada via satélite, a Transportes Gabardo detém parceria com montadoras de grandes marcas, como Hyundai, Subaru, Volkswagen, Ford, Mitsubishi, entre outros.

FONTE - Portal Nacional: http://www.segs.com.br/index.php

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Leia também: “Empresas que aderiram ao outsourcing tiveram aumento de receita”

http://www.execomm.com.br/empresas-que-aderiram-ao-outsourcing-tiveram-aumento-de-receita/

Empresas que aderiram ao outsourcing tiveram aumento de receita

joaopaulo — Tue, 06 Jul 2010 14:15:56 +0000

Estudo do IBV - Institute for Business Value - da IBM, intitulado “O impacto da terceirização nos negócios” revela que empresas que aderem ao outsourcing registram em dois anos um crescimento de receita 4,3 pontos percentuais maior que o de seus concorrentes diretos que continuam gerenciando sua infraestrutura de TI.

A pesquisa, realizada pela divisão de consultoria da companhia, constatou que essas organizações, além de reduzirem os custos gerais, administrativos e de vendas, alcançaram melhor desempenho em três métricas-chave financeiras: Receita pré-impostos (EBT), Receita operacional e Retorno sobre ativos (ROA).

A análise contou com uma amostra de 244 empresas de diferentes países que iniciaram projetos de terceirização em larga escala entre 2001 e 2006. Todas atingiram um resultado surpreendente. Logo no primeiro ano de contrato, as companhias registraram maior redução de despesas administrativas e de vendas, com índice equivalente a 2,9 pontos percentuais menor que o de seus concorrentes que não contrataram o serviço.

“O estudo reforça que a terceirização é hoje mais do que uma forma de baixar custos operacionais. O outsourcing já é reconhecido como parte relevante da estratégia corporativa, por permitir maior foco dos líderes no core business e também por contribuir positivamente para o balanço financeiro da empresa”, comenta a Diretora de Outsourcing da IBM Brasil, Ana Paula Assis.

Ainda de acordo com a pesquisa, em dois anos, as empresas apresentaram um aumento consistente de 3,2% no crescimento de receita operacional em relação à concorrência. Já o retorno sobre ativos teve desempenho 0,13% melhor. “Embora esse crescimento não pareça substancial, a métrica tem como base o lucro líquido dividido pelo total de ativos. Sendo assim, mesmo uma pequena ascensão pode se traduzir em ganhos financeiros significativos”, destaca.

O estudo avaliou também que as empresas não só se destacaram dentro dos seus setores de atuação, mas também se desenvolveram melhor que no período pré-terceirização. No primeiro ano de contrato, as empresas reduziram custos administrativos e de vendas em 3,5 pontos percentuais. Já no segundo, elas aumentaram em 4,5% o crescimento de receita anual quando comparado ao período em que gerenciavam infraestrutura em TI.

FONTE: TI Inside

Horário nobre da internet móvel é das 20h00 à 0h00, aponta Opera

joaopaulo — Tue, 29 Jun 2010 11:44:34 +0000

Em maio, o navegador Opera Mini, que domina o mercado de browsers para celular, registrou 61,4 milhões de usuários, 4,2% a mais que no mês anterior e 142% maior que o número de usuários únicos no mesmo período de 2009. Os servidores do Opera Mini comprimiram mais de 28,3 bilhões de páginas de internet no último mês, 193,8% a mais que em maio de 2009, o que gerou mais de 433 milhões de MB de dados trafegados nas redes das operadoras em todo o mundo. De acordo com estimativas da Opera, considerando compressão de até 90% das páginas de internet, o volume de dados acessados em maio ultrapassou 4 petabytes.

No topo do ranking de usuários do Opera Mini está a Indonésia, com média de 676 page views e 6 MB de dados transferidos por usuário; seguida por Rússia (477 page views e 9 MB), Índia (390 page views e 8 MB), China (224 page views e 3 MB), Nigéria (409 page views e 6 MB), Ucrânia (665 page views e 12 MB), África do Sul (387 page views e 5 MB), Estados Unidos (233 page views e 6 MB), Vietnã (196 page views e 6 MB) e Reino Unido (280 page views e 6 MB).

O levantamento mensal da Opera aponta ainda que o horário de pico de acesso à internet móvel independe de fatores econômicos, culturais ou de localização, concentrando-se no período noturno, das 20h00 à meia-noite. Ressalva feita apenas à China e ao Reino Unido, cujos usuários tendem a acessar à internet durante o dia e à noite na mesma medida.

América Latina

O “State of the Mobile Web Report” divulgou também dados referentes ao uso do Opera Mini na América Latina. O Brasil lidera no uso do browser na região com 153 page views e 4 MB por usuário; seguido por México (151 page views e 4 MB), Argentina (251 page views e 5 MB), Venezuela (245 page views e 4 MB), Chile (266 page views e 5 MB), Colômbia (154 page views e 3 MB), Peru (222 page views e 4 MB), Costa Rica (426 page views e 12 MB), Equador (285 page views e 5 MB) e Honduras (213 page views e 5 MB).

Em maio, o número page views nos dez países de maior número de usuários do Opera Mini na região teve crescimento anual de 214%, o número de usuários únicos aumentou 195% e o volume de dados trafegados subiu 234%.

De modo geral, os sites mais acessados na América Latina são Google, Facebook, Live (Microsoft) e YouTube. A maior audiência regional é o Google, listado como o site mais acessado em todos os dez países, seguido pelo Facebook, o Segundo no ranking em 8 dos 10 países.

No Brasil, em específico, o segundo lugar em número de acessos é o Orkut, rede social da Google; e o Facebook sequer aparece na lista dos dez mais. No ranking brasileiro, a Globo.com aparece em terceiro lugar entre os mais acessados pelo Opera Mini, seguido na ordem pelo YouTube, Live, Terra, My.Opera.com, UOL, Twitter e 4Shared.

Ainda de acordo com o relatório, handsets Nokia e Sony Ericsson são os preferidos dos usuários do Opera Mini na América Latina, mas os acessos realizados por iPhones já começam a impactar a estatísticas e o aparelho da Apple já aparece entre os cinco dos aparelhos mais usados em pelo menos 9 dos 10 países com mais clients do Opera Mini instalados. Vale lembrar que o aplicativo para iPhone foi disponibilizado na App Store apenas em abril desde ano.

No Brasil, iPhone é o segundo handset mais utilizado, atrás apenas do Sony Ericsson W800. Os demais aparelhos na lista brasileira são todos Nokia.

FONTE: TI Inside

Cinco passos para identificar o fornecedor ideal de service desk

joaopaulo — Tue, 13 Apr 2010 13:51:34 +0000

Quando se trata de TI, nenhuma organização é igual, logo a fornecedora de service desk também não deve ser. E como hoje há diversas prestadoras de serviço de TI, com vários perfis diferentes, a empresa tem que levar vários pontos em consideração antes de fechar qualquer contrato. Eis cinco pontos que, com certeza, são fundamentais:
1. Planejamento - Antes de conhecer a prestadora de serviço, a empresa precisa se conhecer, levantando suas necessidades e analisando o ambiente externo, ou seja, estar ciente da cultura da empresa. Algumas perguntas devem ser respondidas antes dela procurar o mercado, como, por exemplo: a consultoria de TI é somente para reduzir custos? Ou para melhorar a qualidade da operação? Terei tempo para fazer gestão dos indicadores de TI? Espero um resultado em curto ou longo prazo?
2. Qualificação inicial - Sabendo dessas necessidades, a empresa tem que contratar um fornecedor que preencha o perfil que se procura. Geralmente, as consultorias de menor porte não atuam sempre com metodologias e com equipes tão robustas e, por esse motivo, possuem uma estrutura de custos e preços de vendas menores.
Ao passo que as de maior porte (geralmente as multinacionais) possuem uma estrutura maior, com uma metodologia mais rígida, o que se traduz em valores maiores nos custos em um primeiro momento. Primeiro momento porque, uma vez que a metodologia passa a ser usada corretamente, ela gera uma série de informações e indicadores que possibilitam a pró-atividade da prestadora de serviço.
Isso não quer dizer que as consultorias menores não trabalham com metodologia e nem que as de maior porte são sempre mais caras, mas é comum o mercado se comportar dessa maneira.
3. Requisitos mínimos do contrato (definição de escopo) - Depois de qualificada a prestadora de serviço, é necessário conhecer as questões contratuais. Se a empresa precisa de SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço), isso tem que estar claro no contrato, além de descrever quais serviços e plataformas a contratada irá se responsabilizar. Por ser um acordo entre cliente e fornecedor, o SLA exige disponibilidade de recursos (pessoais, financeiros e de tempo) das duas partes para cumprir o acordo. Obviamente: quanto mais apertado for o SLA, maior deverá ser a disponibilidade de profissionais por parte da fornecedora, e isso fatalmente refletirá no preço final. Antes de entrar em modismos de SLA, analise se a empresa está realmente pronta para o SLA e se os seus processos de negócios são tão críticos que justifiquem a contratação dessa exigência.
4. Analise se você terá melhorias (evoluções) de seu sistema em seu contrato – Sua empresa precisa só de atendimento a erros e dúvidas (correções) ou quer ter melhorias e evoluções também no serviço prestado? O contrato tem que estar bem claro, mencionando se a prestadora de serviços irá fornecer melhorias para o sistema ou será responsável somente pelas correções de falhas. Infelizmente ainda há um grande desconhecimento ao comprar este tipo de serviço e, por isso, existe a ideia de que a consultoria será a solução de todos os problemas de TI da empresa.
O que muitas vezes acontece é, por exemplo, uma empresa pedir a evolução do sistema e, por não estar no contrato, o serviço ser cobrado à parte. Esse trabalho poderia sair muito mais barato caso a empresa tivesse acordado um pacote anteriormente. Aí vem a clássica pergunta do cliente, ao ver a conta no fim do mês: “por que você não me disse antes que esse serviço não estava incluso?”. A dica é que, ao contratar, fique atento se o contrato prevê utilização do pacote de horas para melhorias e correções, ou só para um ou outro. O ideal é já deixar dividido o número de horas dedicadas às melhorias e as dedicadas à correção.
É fundamental, também, que o contrato tenha o que o cliente quer que o fornecedor faça: são serviços só no meu ERP ou em outros aplicativos? Quais aplicativos? Qual o período de tempo? Lembrando que a maioria dos contratos dura 2 anos e que a quebra gera dívidas, geralmente taxadas em 50% do saldo devedor do contrato.
A empresa deve entender ainda que problemas podem acontecer. Para isso, precisa checar previamente se o contrato possibilita o acúmulo e antecipação de horas, sem custos adicionais. Digamos que o contrato acorda 1000 horas mensais de prestação de serviços, mas, no mês, só usaram 500 horas do pacote. O cliente terá que pagar pelas 1000, mas ele dará 500 horas para o fornecedor? O ideal é poder disponibilizar essa quantidade para os próximos meses do contrato, caso ocorra alguma emergência. Porém há também os sustos, que necessitam, digamos, de 1500 horas em um mês; sem problemas, já que essa falta pode ser compensada nos meses seguintes. Há empresas que já incluem a flexibilidade de 50% do tempo no contrato. Essa variante pode significar um acréscimo no acordo, porém nada comparado ao pagamento de serviços extras.
5. Medição - Já para acompanhar os serviços, é importante equalizar os KPIs (key performance indicators ou indicadores chave de performance). Esse trabalho serve para visualizar o que foi feito através de dados que fazem sentido para o cliente, inclusive determinando as expectativas do contrato. Digamos que os KPIs da consultoria só abordam a quantidade de chamados atendidos, sem descrever suas naturezas, ou que esses indicadores não queiram dizer nada para a empresa… Pode ser que seja auferido um índice de recorrência de 15%, enquanto no contrato dizia que o teto seria 5% e que, acima disto, o fornecedor deveria dar descontos nas faturas. Mais do que alinhar expectativas, o ideal é que o resultado seja positivo tanto para contratante quanto para contratada.
* Gabriel Rodrigues é diretor da Essence, empresa de consultoria e outsourcing, especializada em Tecnologia e Informação para negócios.

FONTE: TI Inside

Outsourcing: até que ponto a terceirização é uma escolha acertada?

joaopaulo — Tue, 13 Apr 2010 13:14:33 +0000

Este é certamente um dos temas mais abordados nos últimos anos. Inúmeros congressos, artigos e debates sobre o mesmo estão constantemente em curso. Embora o tema seja antigo e muito debatido, a terceirização ainda é, muitas vezes, encarada como uma decisão difícil para as empresas, principalmente quando a sua abordagem é feita por empresas de porte médio e pequeno.
A primeira dúvida que tenho visto com muita freqüência em minha trajetória profissional é o que terceirizar. Outro ponto muito importante nesta decisão é quando terceirizar.
Eu particularmente acredito que um processo de terceirização deve se dar quando podemos definir claramente o que desejamos e como pretendemos gerenciar os resultados esperados. Não acredito que terceirizar seja o caminho, quando não podemos definir o que desejamos e, nesse caso, entendo que é um grande fator de risco e possível insucesso da decisão.
Sendo assim, acredito que a terceirização é uma decisão importante e deve ser tomada com muita maturidade pelas empresas, pois ela deve ser encarada não como uma escolha operacional e sim como uma decisão estratégica da empresa.
Um processo de terceirização bem tomado, com métricas bem estabelecidas, processos bem definidos e com a empresa certa, são fatores de sucesso na minha visão, pois permitem a área de tecnologia da empresa dedicar mais tempo junto as áreas de negócios da companhia e exercer um papel que é esperado da mesma, ou seja, atuar internamente como consultor de negócios viabilizando os mesmos sempre com maior velocidade, eficácia, dentro dos melhores custos possíveis e com a qualidade desejada.
Resumindo, em minha opinião, a terceirização é importante e necessária a todas as empresas, pois podemos utilizar do conhecimento técnico de empresas focadas em determinados nichos e com custos competitivos, desde que saibamos exatamente o que desejamos e como devemos contratar os serviços desejados. Assim, podemos nos dedicar a uma função estratégica dentro das nossas companhias elevando a área de tecnologia para uma visão de geração de negócios e, consequentemente, possibilitando as nossas empresas o crescimento sustentável através do uso mais eficiente e eficaz da tecnologia.
Finalmente, caso você não saiba o que deseja ou como fazer, não caia no erro de terceirizar, pois certamente receberá aquilo que não deseja e os resultados deste processo podem ser danosos para você e sua empresa.

Marcelo Prauchner Duarte é Especialista em Tecnologia e atualmente atua como Gerente de Telecom e Segurança da Informação do Carrefour.

FONTE: TI Inside