A VOZ DO CLIENTE

Até pouco tempo atrás, as informações que chamamos de “voz do cliente” no Contact Center eram difíceis de ser rastreadas e analisadas. Além disso, na maioria das empresas, a percepção interna da opinião dos clientes é muito diferente da experiência própria dos clientes. Ou seja, existe uma discrepância muito grande entre os dois tipos de percepção, que pode resultar em uma crise de identidade da empresa e um “mundo” de reclamações dos clientes quanto aos serviços recebidos.

Para saber com certeza a causa desse problema de percepção, a empresa precisa usar mais do que as medidas convencionais, que interpretam o sucesso com base em métricas estabelecidas internamente. Se houver condições de obter feedback direto dos clientes, ela terá informações de primeira-mão e poderá usá-las como base para ações de melhoria – o que chamamos de Actionable Intelligence ou “inteligência acionável”.

Segundo pesquisas de mercado, mais de 2/3 das interações com clientes são relevantes como feedback. Isso representa uma oportunidade. Mas quais são as características desse processo único?

Embora os diversos canais de comunicação, os centros de serviços distribuídos e os sistemas/processos internos capturem fragmentos da experiência do cliente, eles não proporcionam um quadro compreensivo que permita a análise da percepção do cliente. Consequentemente, a empresa pode deixar de considerar informações críticas que afetam negativamente o índice de vendas, a fidelidade dos clientes e os lucros totais.

Ao utilizar uma solução de gerenciamento de feedback de cliente que possa ser integrada aos sistemas existentes de CRM (Gerenciamento da Relação com o Cliente), Back Office e software de Call Center, as empresas têm condições de efetivamente escutar “a voz do cliente” e adquirir uma noção, em tempo real, de questões e fatores relevantes que estimulam as vendas e proporcionam melhor serviço e melhor experiência para o cliente.

Insight do cliente, inteligência empresarial - Com a oportunidade de fornecer feedback, o cliente comunica o que está funcionando, expressa o que não lhe agrada e informa o que lhe daria mais satisfação – e isso lhe fornece uma fonte valiosíssima de informações.

Por meio de uma solução de gerenciamento de retorno do cliente, as empresas podem adquirir, disponibilizar e incorporar informações baseadas diretamente no cliente, assim como métricas relacionadas ao grau de satisfação e dados de desempenho.

O sistema de gerenciamento de feedback solicita a participação do cliente imediatamente após a respectiva interação com os agentes do Contact Center, seja por telefone, Internet ou e-mail.
Mais do que apenas pesquisa, o sistema ajuda a adquirir dados sobre produtos, processos, desempenho dos funcionários, fidelidade e grau de satisfação dos clientes – tudo em tempo real.

Como resultado, pode-se identificar e medir fatores comportamentais relevantes, assim como áreas específicas que necessitam de melhorias. Por exemplo, os dados obtidos podem ser usados para calcular o índice NPS - métrica que mostra a porcentagem de “promotores” (clientes que recomendariam serviços da sua empresa) menos a porcentagem de “detratores” (clientes que diminuiriam suas compras e avisariam outras pessoas para que evitem comprar da sua empresa). O índice NPS é uma forma muito relevante de medir a satisfação do cliente e a eficácia dos programas de fidelidade da empresa.

Como essas pesquisas são “inteligentes” e imediatas, as empresas obtêm a participação do cliente e produzem índices de resposta muito maiores e melhores do que as pesquisas realizadas por meios convencionais - como os questionários genéricos. Assim, a empresa consegue muito mais do que uma mera amostragem, capturando dados significativos (mesmo quando há um grande número de clientes geograficamente distribuídos).
Com base nos retornos dos clientes, sua empresa pode obter uma perspectiva valiosa “de fora para dentro”. Ao capturar e analisar a voz do cliente em todos os níveis, a empresa tem condições de medir com exatidão o verdadeiro grau de fidelidade do cliente, validar e entender os fatores determinantes da satisfação e identificar áreas pormenorizadas de oportunidade e melhoria.

Tudo isso significa dar um passo imenso no sentido de decifrar o código da percepção do cliente.

Fonte: TI INSIDE

Mercado de comunicações unificadas deve atingir US$ 4,8 bilhões em cinco anos

O aumento dos gastos das empresas com soluções de voz sobre IP (VoIP) tem impulsionado os negócios da indústria de infraestrutura de comunicações unificadas, que deve registrar crescimento consistente nos próximos anos e atingir faturamento total de US$ 4,8 bilhões em 2015, de acordo com estudo da ABI Research.

A consultoria aponta que os fabricantes de PABX IP devem vender cerca de 35 milhões linhas IP neste ano (incluindo IP nativo e linhas híbridas) e manter um ritmo de expansão acelerado nos próximos anos. Somente o mercado de serviços de hospedados de VoIP movimentará US$ 3,4 bilhões neste ano, o que representará crescimento de 15,4% em relação a 2009.

“Mesmo as grandes empresas que tradicionalmente se esquivavam de serviços hospedados para comunicações de missão crítica estão implantando modelos híbridos, experimentando serviços hospedados em doses menores”, observa Subha Rama, analista da ABI Research.

FONTE: TI INSIDE

Só 7% das empresas veem redes sociais como imprescindíveis

Um estudo do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc) mostra que 65% das empresas brasileiras já estão presentes nas redes sociais. Apesar da alta adesão às novas mídias, somente 7% delas consideram a atuação nas redes sociais como algo imprescindível. A maioria (47,9%) encara esses meios apenas como uma iniciativa desejável.

O levantamento, que ouviu 251 empresas, mostra, ainda, que mais de 25% das empresas selecionam um funcionário exclusivamente para cuidar das redes sociais da companhia. Mas na maioria delas (42%) não há nenhum colaborador dedicado exclusivamente a esse trabalho, no entanto, as redes são atualizadas e monitoradas de forma compartilhada.

Para 45% dos pesquisados, o fortalecimento da marca é o maior benefício das redes sociais. Por outro lado, 44% alegam que as redes ainda não trouxeram nenhum benefício. O restante se divide entre os que tiram proveito das vantagens por meio da geração de vendas e fidelização, 5% e 6%, respectivamente.

As redes mais usadas pelas empresas são o Twitter (84%), o YouTube (62%) e o Facebook (61%). Das empresas pesquisadas, 46% usam as redes para monitorar o mercado, 45% para acompanhar o comportamento dos clientes e 39% para monitorar a concorrência.

Para o diretor Executivo do Ibramerc, Richard Lowenthal, a tendência das empresas é dar cada vez mais importância a profissionalização nas redes sociais. “Muitas empresas entram nas redes sociais, mas ainda não estão preparadas para receber as respostas que o meio proporciona, para a interatividade, estas estão na fase de experimentação. Mas depois elas começam a ver a importância, por isso cada vez mais as empresas vão alocar funcionários exclusivamente para isso, não só para atualizar, mas para monitorar a concorrência.”

Fonte: TI Inside

Empresas que aderiram ao outsourcing tiveram aumento de receita

Estudo do IBV - Institute for Business Value - da IBM, intitulado “O impacto da terceirização nos negócios” revela que empresas que aderem ao outsourcing registram em dois anos um crescimento de receita 4,3 pontos percentuais maior que o de seus concorrentes diretos que continuam gerenciando sua infraestrutura de TI.

A pesquisa, realizada pela divisão de consultoria da companhia, constatou que essas organizações, além de reduzirem os custos gerais, administrativos e de vendas, alcançaram melhor desempenho em três métricas-chave financeiras: Receita pré-impostos (EBT), Receita operacional e Retorno sobre ativos (ROA).

A análise contou com uma amostra de 244 empresas de diferentes países que iniciaram projetos de terceirização em larga escala entre 2001 e 2006. Todas atingiram um resultado surpreendente. Logo no primeiro ano de contrato, as companhias registraram maior redução de despesas administrativas e de vendas, com índice equivalente a 2,9 pontos percentuais menor que o de seus concorrentes que não contrataram o serviço.

“O estudo reforça que a terceirização é hoje mais do que uma forma de baixar custos operacionais. O outsourcing já é reconhecido como parte relevante da estratégia corporativa, por permitir maior foco dos líderes no core business e também por contribuir positivamente para o balanço financeiro da empresa”, comenta a Diretora de Outsourcing da IBM Brasil, Ana Paula Assis.

Ainda de acordo com a pesquisa, em dois anos, as empresas apresentaram um aumento consistente de 3,2% no crescimento de receita operacional em relação à concorrência. Já o retorno sobre ativos teve desempenho 0,13% melhor. “Embora esse crescimento não pareça substancial, a métrica tem como base o lucro líquido dividido pelo total de ativos. Sendo assim, mesmo uma pequena ascensão pode se traduzir em ganhos financeiros significativos”, destaca.

O estudo avaliou também que as empresas não só se destacaram dentro dos seus setores de atuação, mas também se desenvolveram melhor que no período pré-terceirização. No primeiro ano de contrato, as empresas reduziram custos administrativos e de vendas em 3,5 pontos percentuais. Já no segundo, elas aumentaram em 4,5% o crescimento de receita anual quando comparado ao período em que gerenciavam infraestrutura em TI.

FONTE: TI Inside

Horário nobre da internet móvel é das 20h00 à 0h00, aponta Opera

Em maio, o navegador Opera Mini, que domina o mercado de browsers para celular, registrou 61,4 milhões de usuários, 4,2% a mais que no mês anterior e 142% maior que o número de usuários únicos no mesmo período de 2009. Os servidores do Opera Mini comprimiram mais de 28,3 bilhões de páginas de internet no último mês, 193,8% a mais que em maio de 2009, o que gerou mais de 433 milhões de MB de dados trafegados nas redes das operadoras em todo o mundo. De acordo com estimativas da Opera, considerando compressão de até 90% das páginas de internet, o volume de dados acessados em maio ultrapassou 4 petabytes.

No topo do ranking de usuários do Opera Mini está a Indonésia, com média de 676 page views e 6 MB de dados transferidos por usuário; seguida por Rússia (477 page views e 9 MB), Índia (390 page views e 8 MB), China (224 page views e 3 MB), Nigéria (409 page views e 6 MB), Ucrânia (665 page views e 12 MB), África do Sul (387 page views e 5 MB), Estados Unidos (233 page views e 6 MB), Vietnã (196 page views e 6 MB) e Reino Unido (280 page views e 6 MB).

O levantamento mensal da Opera aponta ainda que o horário de pico de acesso à internet móvel independe de fatores econômicos, culturais ou de localização, concentrando-se no período noturno, das 20h00 à meia-noite. Ressalva feita apenas à China e ao Reino Unido, cujos usuários tendem a acessar à internet durante o dia e à noite na mesma medida.

América Latina

O “State of the Mobile Web Report” divulgou também dados referentes ao uso do Opera Mini na América Latina. O Brasil lidera no uso do browser na região com 153 page views e 4 MB por usuário; seguido por México (151 page views e 4 MB), Argentina (251 page views e 5 MB), Venezuela (245 page views e 4 MB), Chile (266 page views e 5 MB), Colômbia (154 page views e 3 MB), Peru (222 page views e 4 MB), Costa Rica (426 page views e 12 MB), Equador (285 page views e 5 MB) e Honduras (213 page views e 5 MB).

Em maio, o número page views nos dez países de maior número de usuários do Opera Mini na região teve crescimento anual de 214%, o número de usuários únicos aumentou 195% e o volume de dados trafegados subiu 234%.

De modo geral, os sites mais acessados na América Latina são Google, Facebook, Live (Microsoft) e YouTube. A maior audiência regional é o Google, listado como o site mais acessado em todos os dez países, seguido pelo Facebook, o Segundo no ranking em 8 dos 10 países.

No Brasil, em específico, o segundo lugar em número de acessos é o Orkut, rede social da Google; e o Facebook sequer aparece na lista dos dez mais. No ranking brasileiro, a Globo.com aparece em terceiro lugar entre os mais acessados pelo Opera Mini, seguido na ordem pelo YouTube, Live, Terra, My.Opera.com, UOL, Twitter e 4Shared.

Ainda de acordo com o relatório, handsets Nokia e Sony Ericsson são os preferidos dos usuários do Opera Mini na América Latina, mas os acessos realizados por iPhones já começam a impactar a estatísticas e o aparelho da Apple já aparece entre os cinco dos aparelhos mais usados em pelo menos 9 dos 10 países com mais clients do Opera Mini instalados. Vale lembrar que o aplicativo para iPhone foi disponibilizado na App Store apenas em abril desde ano.

No Brasil, iPhone é o segundo handset mais utilizado, atrás apenas do Sony Ericsson W800. Os demais aparelhos na lista brasileira são todos Nokia.

FONTE: TI Inside

Gastos com TI no Brasil devem atingir R$ 55,8 bi neste ano

Os gastos com tecnologia da informação no Brasil devem crescer 13,4% neste ano, na comparação anual, para R$ 55,89 bilhões, contra R$ 49,2 bilhões registrados em 2009, de acordo com dados divulgados nesta segunda-feira, 8, pela E-Consulting. O setor financeiro deve responder por cerca de R$ 17 bilhões, enquanto o de governo deverá representar algo entre R$ 12 e R$ 15 bilhões da cifra total. Segundo a consultoria, a concentração dos investimentos será neste primeiro semestre, em função do calendário eleitoral (o valor definitivo do governo será apresentado no estudo anual “A TI e o Setor Público”, publicado anualmente pela empresa no mês de março).

O setor responsável pela maior fatia dos investimentos em TI, no entanto, será o de serviços, que aplicará R$ 23,83 bilhões neste ano, ou 43% do total dos gastos, o que representará um crescimento de 14% na comparação com o ano passado. Já os investimentos em software, segundo a E-Consulting, deverão chegar neste ano a algo perto de US$ 10,77 bilhões e em hardware e infraestrutura algo em torno de R$ 21,29 bilhões, representando 38% e 19% do montante, respectivamente.

“Isso se deve principalmente à retomada de investimentos na implementação e finalização dos projetos e das soluções adquiridas nos últimos anos. Além disso, a necessidade otimização da infraestrutura, advindos de projetos ligados à virtualização, SOA, ITaaS, TI verde e cloud computing, também contribuirá para o aumento nos investimentos. As empresas deverão se preparar para as novas tendências em estruturas e modelos de gestão e operação de TI, assim como padrões de governança e compliance com negócio e à efetiva mensuração do valor gerado por TI”, explica Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e coordenador do TechLab, unidade do grupo focada em estudos e pesquisas em TI, telecom, mídia, internet e call center.

Segundo ele, tendências complementares como web 2.0, mobilidade e convergência - e toda decisão de escolhas de padrões, modelos e plataformas por trás disso - também estarão na agenda dos CIOs.

Segundo a E-Consulting, os investimentos em TI na América Latina, que totalizaram R$ 95,3 bilhões em 2009, deverão atingir R$ 105,2 bilhões, crescimento médio de 10,38%, que faz o Brasil representar praticamente 53% de toda região.

FONTE: TI Inside

Brasil é campeão mundial no envio de spams

Brasil é campeão mundial no envio de spams

FONTE: http://www.tiinside.com.br/News.aspx?ID=159435

Twitter ajuda empresas a dar visibilidade a suas marcas

Twitter ajuda empresas a dar visibilidade a suas marcas

O Twitter está se tornando uma ferramenta extremamente valiosa para ajudar as empresas a dar visibilidade às suas marcas e a se concentrar de forma mais direta em grupos específicos de consumidores. Pesquisa do Instituto Digital (iDig), com 50 grandes empresas nacionais, revela que o uso da rede social de microblogs pode chegar a dobrar a quantidade de mensagens postadas sobre uma empresa no serviço.

A consultoria constatou que 42% dessas empresas têm perfis no Twitter e postam mensagens ao menos cinco vezes por dia. Embora empresas que ainda não têm perfil publicado também sejam citadas, 74% das 91.145 mensagens analisadas entre 20 de setembro e 24 de outubro deste ano falavam daquelas que possuem perfil no microblog. Essas marcas têm, em média, 3 mil seguidores.

O estudo confirmou também que os responsáveis pelo aumento no número de citações são os consumidores, que enviaram 2,6 mil mensagens diárias sobre as empresas pesquisadas, retransmitindo 11% dos posts recebidos.

FONTE: TI Inside

NFe do Brasil e IOB prestam serviço de validação de documentos eletrônicos

A NFe do Brasil, do Grupo TBA, e a IOB firmaram uma parceria com o objetivo de prestar serviços de validação de documentos fiscais e contábeis eletrônicos, antes do envio do arquivo digital à Receita Federal.

Trata-se de um serviço de análise tributária, que tem como objetivo evitar que os clientes sejam multados por erros no conteúdo transmitido. A iniciativa das duas empresas, que são especializadas em soluções fiscal eletrônica, visa também à otimização dos processos e o monitoramento dos riscos tributários dos negócios.

Os clientes que optarem pelo serviço de Compliance Tributário seguirão o procedimento usual da utilização da solução NF-e Fácil, desenvolvida pela NFe do Brasil: acessar o site da empresa (www.nfedobrasil.com.br), digitar login e senha, preencher os dados da Nota Fiscal Eletrônica ou carregar um arquivo de integração.

O documento recebe a assinatura digital conforme o certificado digital da empresa. Mudanças no conteúdo ocorrem antes do envio para a Sefaz estadual de origem. Os campos como produto, código, classificação, alíquota, preço e imposto a recolher, entre outros, são analisados com base nas informações fornecidas pela IOB.

Este processo afere as regras tributárias aplicáveis, a formação das bases de cálculo e os tratamentos diferenciados, apontando todas as inconsistências de conteúdo relacionadas aos aspectos fiscais do documento.
Na hipótese de identificação de alguma inconsistência, o usuário recebe uma análise acompanhada da respectiva fundamentação legal e orientação sobre as medidas a serem tomadas.

Após a correção e o reprocessamento, o DANFE (documento auxiliar que acompanha a mercadoria durante o trânsito) pode ser impresso, assim que a NF-e é aprovada.

Já no caso de outros arquivos contábeis e/ou fiscais, a solução de Compliance Tributário realiza uma simulação de fiscalização. O objetivo é o mesmo, ou seja, garantir a correção de possíveis falhas antes do envio das informações ao Fisco, o que reduz multas por erros operacionais e permite a mensuração de riscos tributários.

FONTE: TI Inside

São Paulo é a cidade mais digital da América Latina, segundo Motorola

A Motorola classificou São Paulo como a cidade com melhor índice de digitalização da América Latina. A informação foi divulgada pela companhia nesta terça-feira, 27, juntamente com um ranking das 25 cidades digitais mais bem posicionadas nesse quesito em toda a América Latina.

O levantamento foi realizado em parceria com a consultoria argentina Convergencia Research, e destaca a capital paulista por seu e-governo, pelos serviços prestados aos cidadãos via Internet, compromisso com a inclusão digital e aplicações de telemedicina e telessegurança. A cidade de Salvador foi a outra representante brasileira na lista, figurando em 12º lugar, se destacando pelo uso de tecnologia nas áreas de saúde e educação. Os municípios de Mérida e Chihuahua (México) e San Luis (Argentina) ficaram em segundo, terceiro e quarto lugares, respectivamente.

Ranking

A pesquisa começou a ser feita há um ano e avaliou o nível de digitalização de 150 cidades em 15 países da América Latina. Para eleger os 25 melhores municípios, o estudo levou em consideração o nível de digitalização da administração pública, dos cidadãos e das empresas mediante a análise dos componentes de infraestructura (acesso aos serviços de telecomunicações e dispositivos), serviços (e-governo, tele-saúde, tele-segurança, tele-educação), e-binding (emprego da tecnologia com finalidades econômicas, produtivas e de relações sociais) e compromisso com a inclusão digital (políticas como telecentros, redes sem fio gratuitas, alfabetização digital e financiamento de dispositivos). O estudo foi finalizado com a observação dos parâmetros de relacionamento classificados em presença, usabilidade, informação, transparência, interação, transação e participação. “O levantamento deixou claro que há uma tendência generalizada de digitalização na América Latina, onde esse tema se tornou uma das prioridades de diversos governos”, diz Claudio Kimura, gerente de etratégia e desenvolvimento de negócios da área de mobilidade para empresas e governo para a Motorola América Latina. Outro ponto destacado por Kimura foi o aspecto inclusivo do estudo.

“Os levantamentos sobre cidades digitais não levavam em consideração tantos aspectos e, principalmente, comparavam cidades de realidades diferentes. Este, da Motorola, é o primeiro onde são comparadas cidades de uma única região, dentro de uma mesma realidade, com espaço não só para os grandes centros urbanos, mas também para os pequenos municípios”, completa.

Segundo o porta-voz, o ranking Motorola deve ter periodicidade anual, até para ser aferida a evolução das cidades.

FONTE: TI INSIDE