Call Center Dígitro ajuda Drogacenter a entregar medicamentos

OBS: Através da parceria Execomm/Dígitro você tem acesso facilitado a essa tecnologia, podendo ainda discutir com nossos consultores a melhor empregabilidade dessa ferramenta em conjunto com a sua atual estrutura em T.I
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A Difarma - Divisão Farma - da Drogacenter, que distribui medicamentos para mais de 7 mil farmácias e drogarias de pequeno e médio porte, modernizou sua estrutura de telefonia para atender às 3.500 ligações que recebe por dia, do estado de São Paulo, Minas Gerais e sul do Rio de Janeiro. A empresa implantou PABX digital da Dígitro Tecnologia, uma das mais importantes provedoras brasileiras de soluções de inteligência, tecnologia da informação e telecomunicações para ambiente corporativo , operadoras e provedores de serviços. O investimento aumentou o nível de serviço de 70% para 90% e eliminou filas de espera, o principal motivo para perda das ligações.

Antes da implantação, o Call Center e a área administrativa da Drogacenter possuíam equipamentos analógicos de um fabricante que não fornecia informações gerenciais. Com a tecnologia digital, a empresa passou a contar com recursos para controle, acompanhamento de chamadas e automação. A central recebe os pedidos de medicamentos pelo 0800 até às 21h para entregá-los às farmácias no dia seguinte. O equipamento analógico não suportava o grande volume de ligações e a falta de informações impedia gerenciar a operação proativamente.

O diretor de TI da Drogacenter, Mauro Hamada, explica que o Call Center de distribuição, além de ser responsável pela entrega de um volume de medicamentos que ultrapassa a casa dos 3 milhões de unidades por mês, tem um ‘lead time’ curto. “O momento de pico, em que entram a maioria dos pedidos, acontece das 19h às 21h. Não tínhamos idéia de quantas ligações eram perdidas. Com a solução da Dígitro descobrimos que eram muitas”, salienta.

Além de resolver tais deficiências, o projeto interligou as três unidades de negócios Difarma, Dicon e a filial São Paulo. O primeiro passo foi a implantação da solução Dígitro, que passou a atender a área administrativa da matriz. A tecnologia permitiu não somente gerenciar, mas otimizar o resultado da central. Outro benefício é a dualidade de processamento, que melhora a performance da solução e evita falhas e quedas do sistema.

O gerente da regional Dígitro do interior de São Paulo, Fernando Nascimento e o gerente de negócios da Telepol, Wagner Vignato, representante comercial da Dígitro em Ribeirão Preto, responsáveis pelo projeto na Drogacenter, explicam que a solução foi implantada em agosto de 2006 e vem sendo expandida, desde então. O processo de implantação foi bem planejado e envolveu a Dígitro, a Telepol, a Telefônica e a Drogacenter. Em três meses, a tecnologia estava operando.

O projeto continua sendo ampliado, a próxima ação será integrar o ERP (sistema de gestão empresarial) com a plataforma Dígitro, visando melhorar ainda mais o atendimento no Call Center. O objetivo é ampliar os canais de voz entre a matriz e a filial de São Paulo e aumentar o número das Posições de Atendimentos (PAs).

“Começaremos a utilizar tecnologia Dígitro para a administração também”, acrescenta Hamada. Além disso, a empresa estuda a implantação de VoIP, na área de distribuição de medicamentos, para baratear os custos do 0800 das ligações que recebe das farmácias.

Redução de Custos com Telefonia - “Case Ambev”.

A AmBev é a maior empresa de bebidas da América Latina e a sétima do mundo. Possui cerca de 500 distribuidores independentes, 13 mil vendedores, uma frota de 16 mil caminhões e mais de 1 milhão de pontos-de-venda. A AmBev desenvolve, incorpora e implementa tecnologia para que seu produtos, processos e serviços sejam executados com qualidade.

Na cidade de Nova Iguaçu, no Rio de Janeiro, encontra-se uma das maiores e melhores distribuidoras de bebidas da AmBev: a Nova Iguaçu Distribuidora de Bebidas. Com área de atuação na Baixada Fluminense, região que compreende os municipios de Nova Iguaçu, Belford Rocho, Mesquita e Queimados, a empresa possui 80% de market share nessa região, com presença em 6 mil pontos de venda, 330 funcionários e 50 caminhões. A Nova Iguaçu ocupa uma posição de destaque entre os distribuidores da AmBev, sendo premiada por dois anos consecutivos no Programa de Excelência da AmBev com os prêmios de Leão de Prata em 2002 e Leão de Bronze em 2003.

Até meados dessa década, toda a comunicação interna e externa da Distribuidora estava concentrada numa pequena central PABX de 30 ramais e 16 troncos analógicos. Esta quantidade limitada de ramais acabava gerando constantes problemas de comunicação, uma vez que um único ramal era utilizado por dois ou mais usuários. A central também não tinha a capacidade de tarifar as chamadas geradas pelos usuários, acarretando em perda de controle e elevação de custos. Por ser analógica, a central antiga não contava com a facilidade de DDR - Discagem Direta a Ramal, provocando gargalos na telefonista, que absorvia todas as chamadas entrantes da empresa.

Assim, a Distribuidora Nova Iguaçu passou a necessitar de uma ampliação tecnológica em sua estrutura de telecomunicações focando principalmente em: um sistema digital, a adoção da facilidade de DDR, ampliação da capacidade de ramais e adquirir novas alternativas que permitissem reduzir e controlar melhor os custos.

A Solução Dígitro

Na busca de um novo fornecedor, a Distribuidora Nova Iguaçu encontrou na Dígitro a relação custo x benefício do mercado e com um aspecto diferencial: totalmente de acordo com o elevado padrão de exigência tecnológica da AmBev. Por sua vez, a Dígitro elaborou um projeto customizado que levou em consideração os padrões exigidos pela empresa e as necessidades pretendidas. Assim, o projeto compreendeu as seguintes características:

- Uma central PABX digital com capacidade para 128 ramais analógicos,

- Capacidade de disponibilizar a facilidade de DDR,

- Software de telefonista para gerenciamento e controle das chamadas, tudo através de interface gráfica no computador da telefonista.

- VirtualFone - aplicativo CTI (Computer & Telephony Integration) que transfere para o computador todas as facilidades de um aparelho digital, inclusive a facilidade de identificação do número chamador.

- STAB - Software de Tarifação e Análise de Bilhetagem, eficiente ferramenta gerencial que permite a monitoração de custos de telefonia com a possibilidade de realizar bilhetagem e tarifação das chamadas, além de gerar relatórios estatísticos.

- Correio de Voz - as mensagens deixadas para um usuário são identificadas e recuperadas a qualquer momento e lugar, oferecendo maior agilidade e flexibilidade nas comunicações empresariais.

- Correio de Fax - dentro do conceito de integração de voz e dados, a Dígitro criou o serviço de envio e recebimento de mensagens em qualquer computador, sem a necessidade de um aparelho específico para fax.

- Rota Econômica - desenvolvido dentro do conceito de LCR (Least Cost Routing) este aplicativo permite selecionar automaticamente qual a Operadora possui a tarifa mais econômica no exato momento da geração da chamada interurbana (DDD).

Benefícios

Após a implantação da solução Dígitro, a Nova Iguaçu Distribuidora de Bebidas passou a usufruir de benefícios de ordem financeira, com o controle total dos gastos e a estabilidade nas despesas de telefonia - resultado obtido principalmente com a utilização do Rota Econômica e do STAB. Tal redução de custos veio de encontro com as metas estabelecidas no “Centro de Custo OBZ AmBev” - Orçamento Base Zero - indicador utilizado por todas as distribuidoras AmBev. Outros benefícios que vem sendo percebidos são de ordem tecnológica, com a integração perfeita da solução Dígitro, de maneira estável e segura, com o perfil tecnológico da empresa e seguindo o padrão de qualidade exigido pela AmBev.

Depoimentos

A Dígitro é um importante parceiro do nosso negócio pois a nossa empresa é fortemente apoiada em tecnologia e a Dígitro encontra-se completamente integrada a essa realidade. Suas soluções vem acompanhando desde o início a nossa crescente demanda de necessidades. Com a Dígitro conseguimos descentralizar a utilização dos recursos em telefonia ao mesmo tempo que conseguimos manter o controle total dos mesmos recursos. Tudo isso confere tranquilidade e segurança para o futuro da empresa.

Importante: A Dígitro é uma das parceiras da Execomm. Através dessa parceria, sua empresa pode obter recursos tecnológicos como o aplicado junto a AMBEV.

TWITTER/EXECOMM - O seu canal direto com a Execomm.

Caríssimos clientes, fornecedores, parceiros e amigos da Execomm. Continuando com a tendência de expansão de nossos serviços e atendimento, eis que disponibilizamos agora um novo canal para o seu contato direto conosco, o twitter.

Se você ainda não possui ou não conhece o twitter, aqui vai uma breve explicação:

Twitter é uma rede social e servidor para microblogging que permite aos usuários que enviem e leiam atualizações de outros contatos (em textos de até 140 caracteres, conhecidos como “tweets”), através da própria Web, por SMS e por softwares específicos.

As atualizações são exibidas no perfil do usuário em tempo real e também enviadas a outros usuários que tenham assinado para recebê-las.

O serviço é grátis na internet.

Desde sua criação em 2006 por Jack Dorsey, o Twitter ganhou extensa notabilidade e popularidade por todo mundo. Algumas vezes é descrito como o “SMS da Internet”

O Twitter também tem sido constantemente utilizado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, através de constantes atualizações, sempre ligando o “consumidor” a uma página onde possa encontrar mais informações sobre o serviço ou produto oferecido. Além disso, o Twitter tem se mostrado um ótimo instrumento para o fortalecimento das marcas no ambiente virtual, pois agrega seguidores que recebem as atualizações enviadas pelas empresas.

Com a adesão do Twitter, a EXECOMM pretende oferecer a imediata resposta para a dúvida ou a necessidade de nossos amigos. Queremos estar cada vez mais próximo das pessoas, entendendo suas vontades e necessidades e podendo com isso gerar um atendimento cada vez mais eficaz.

Siga-nos:
http://twitter.com/EXECOMM

Forte abraço,

7 ações que a TI deveria estar fazendo (e não está)

No 1: Acompanhe seus usuários
A TI reclama que os usuários não entendem de tecnologia, mas precisam entender que as determinações normalmente não refletem o mundo real dos usuários. Antes de definir as políticas, descubra como os usuários usam a tecnologia - sentir as dores deles pode ser uma boa maneira de ter mais equilíbrio.

No 2: Mergulhe na Web 2.0
Goste ou não, vivemos em um mundo Facebook/Twitter/iPhone. Se suas aplicações não suportam essas ferramentas, você pode perder seus melhores funcionários para uma empresa que suporte. Os jovens de hoje esperam interagir com o sistema corporativo de todos os lugares, com qualquer aparelho. Aproveite isso para os negócios.

No. 3: Controle o monstro dos dados
Dados incompletos e inutilizáveis já foram banidos de milhares de empresas. Mesmo dados que podem ser usados de uma maneira podem se mostrar inúteis em um contexto mais amplo - o que vai culminar em decisões erradas. Garante que seus dados são corretos e relevantes para apoiar as iniciativas de negócios.

No 4: Evite o flerte com desastre
Várias organizações pensam que tem um plano de recuperação de desastres pronto, até descobrir tarde demais que não é bem assim. PRD é mais do que backup: ele deveria tratar da estratégia de crise que faz sentido em situações do mundo real - quando o problema não é só tecnológico. Atualize regularmente estratégia e faça testes.

No 5: Guarde o conhecimento antigo (antes que ele desapareça)
É grande a possibilidade de que alguns dos dados críticos para o negócio da sua companhia estejam em alguma linguagem de computador ancestral - armazenada dentro do cérebro de algum antigo programador. Armazene este conhecimento e o coloque dentro do século orientado ao serviço ou prepare-se para as conseqüências.

No. 6: Impeça vazamento de dados
É possível minimizar o risco de vazamento de dados ao se analisar atentamente as contas de funcionários recém-saídos, checando regularmente as permissões de acesso e registrando todo e qualquer acesso móvel aos dados. O modelo de segurança deve olhar sempre para o tripé de tecnologia, pessoas e processos.

No. 7: Siga o dinheiro
Se a TI quer acabar com a reputação de um grande ralo de dinheiro, os CIOs precisam aprender sobre negócios - incluindo como traduzir objetivos de longo prazo em resultados palpáveis a cada trimestre para o CFO.

FONTE: computerworld.com.br